POLITIKA PRIVATNOSTI
Verzija 1.1 · 26.09.2026. · Bolutions LTD · stupa na snagu danom objavljivanja
1. Uvod
Bolutions LTD, privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu pod brojem 16576182, sa registrovanim sedištem na adresi 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, Ujedinjeno Kraljevstvo (u daljem tekstu: „Bolutions“, „mi“), pruža uslugu AI čet-botova za privredne subjekte i prateću platformu na kojoj njihovo osoblje prati i vodi razgovore (u daljem tekstu: „Platforma“).
Ova Politika privatnosti objašnjava koje podatke o ličnosti obrađujemo, zašto, po kom osnovu, koliko dugo ih čuvamo, kome ih dostavljamo i koja prava imate.
Odnosi se na tri grupe lica:
- posetioce naše internet stranice bolutions.agency;
- korisnike Platforme — zaposlene i saradnike naših klijenata kojima je otvoren nalog, kao i kontakt osobe naših klijenata;
- lica koja razgovaraju sa čet-botom nekog našeg klijenta — na internet stranici klijenta ili putem WhatsApp-a, Instagrama ili Messenger-a.
Za prve dve grupe mi smo rukovalac podacima. Za treću grupu rukovalac je klijent čiji je čet-bot, a mi podatke obrađujemo samo po njegovom nalogu (odeljak 5).
Prilikom obrade primenjujemo načela zakonitosti, poštenja i transparentnosti, ograničenja svrhe, minimizacije podataka, tačnosti, ograničenja čuvanja, integriteta i poverljivosti, u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti Republike Srbije („Službeni glasnik RS“, br. 87/2018; u daljem tekstu: „ZZPL“), britanskim propisima (UK GDPR i Data Protection Act 2018) i Opštom uredbom EU o zaštiti podataka (GDPR), kada je primenljiva.
2. Ko je rukovalac i kako nas kontaktirate
Bolutions LTD 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, Ujedinjeno Kraljevstvo Registrovano u Engleskoj i Velsu, broj 16576182 E-pošta: office@bolutions.agency · Telefon: +381 61 724 3379
Bolutions nije imenovao lice za zaštitu podataka o ličnosti. Za sva pitanja o privatnosti pišite na office@bolutions.agency.
3. Posetioci internet stranice bolutions.agency
| Podaci | Svrha | Pravni osnov |
|---|---|---|
| Ime, e-pošta, broj telefona i sadržaj poruke koje nam pošaljete kroz kontakt formu, e-poštom ili telefonom | Da odgovorimo na upit i pripremimo saradnju | Radnje na Vaš zahtev pre zaključenja ugovora (čl. 12. st. 1. tač. 2) ZZPL; čl. 6(1)(b) GDPR) |
| Posećene stranice, trajanje posete, vrsta uređaja i pregledača, približna lokacija | Statistika posećenosti i unapređenje stranice | Vaš pristanak, dat kroz baner za kolačiće (čl. 12. st. 1. tač. 1) ZZPL; čl. 6(1)(a) GDPR) |
| Ime i e-pošta koje ostavite pri prijavi na listu „AI ponedeljak“ | Slanje mejlova serijala „AI ponedeljak“ | Vaš pristanak, dat prijavom (čl. 12. st. 1. tač. 1) ZZPL; čl. 6(1)(a) GDPR) |
| Tehnički podaci (IP adresa, vreme pristupa) | Bezbednost i ispravan rad stranice | Legitimni interes (čl. 12. st. 1. tač. 6) ZZPL; čl. 6(1)(f) GDPR) |
Analitički alati uključuju se tek kada kliknete „Prihvatam“ na baneru. Ako odbijete, stranica radi normalno, bez praćenja. Detalji su u Politici kolačića.
4. Korisnici Platforme i naši klijenti
| Podaci | Svrha | Pravni osnov |
|---|---|---|
| Ime i prezime, poslovna e-pošta, uloga i ovlašćenja, jezik interfejsa | Otvaranje i vođenje naloga, kontrola pristupa | Legitimni interes klijenta i nas da njegovo osoblje koristi Platformu i da joj pristupaju samo ovlašćena lica (čl. 12. st. 1. tač. 6) ZZPL; čl. 6(1)(f) GDPR) |
| Lozinka (čuva se isključivo u heširanom obliku kod pružaoca autentifikacije) | Prijava na Platformu | Legitimni interes |
| Revizioni trag: ko je izvršio radnju, koju, kada i sa koje IP adrese (bez sadržaja izmenjenih podataka) | Bezbednost, otkrivanje zloupotreba, dokaz o izvršenim radnjama | Legitimni interes |
| Podaci kontakt osoba klijenta, ugovori, računi i plaćanja | Zaključenje i izvršenje ugovora, naplata | Izvršenje ugovora; zakonska obaveza |
| Prepiska sa podrškom i prijave problema | Pružanje podrške | Izvršenje ugovora; legitimni interes |
Nalozi se ne otvaraju samostalnom registracijom — dodeljuje ih Bolutions ili administrator klijenta.
Da li morate da date podatke. Davanje podataka nije zakonska obaveza. Bez imena i kontakta ne možemo odgovoriti na upit, bez podataka za prijavu nema naloga na Platformi, a bez podataka za fakturisanje ne možemo zaključiti ugovor.
5. Razgovori sa čet-botom naših klijenata
5.1. Ko je odgovoran
Kada razgovarate sa čet-botom neke firme — na njenoj internet stranici ili putem WhatsApp-a, Instagrama ili Messenger-a — rukovalac Vašim podacima je ta firma (naš klijent). Ona određuje zbog čega se razgovor vodi, šta bot sme da kaže i šta se sa Vašim podacima dalje radi. Bolutions je obrađivač: podatke obrađuje isključivo po nalogu klijenta i na osnovu ugovora o obradi podataka koji sa njim zaključuje.
Zahteve u vezi sa Vašim podacima (pristup, ispravka, brisanje) upućujte prvenstveno toj firmi. Ako ne znate kome da se obratite, pišite nama — zahtev ćemo proslediti ili ga izvršiti po nalogu klijenta (odeljak 10 i stranica „Brisanje podataka“).
5.2. Koje podatke Platforma obrađuje
- sadržaj razgovora — poruke koje napišete, odgovore bota i odgovore osoblja klijenta;
- podatke koje sami navedete u razgovoru, na primer ime, broj telefona, e-poštu, adresu za dostavu ili opis onoga što Vam treba;
- fajlove koje pošaljete, ako je klijent tu mogućnost uključio (fotografije i PDF dokumenti, do 10 MB);
- nasumični identifikator posetioca, kojim bot prepoznaje da se vraćate u isti razgovor;
- stranicu na kojoj razgovarate (adresu i naslov) i, pošto ste počeli da koristite čet, putanje i vreme pregleda drugih stranica istog sajta, kako bi bot znao o kom proizvodu ili usluzi pitate;
- jezik pregledača ili izabrani jezik;
- podatke o dolasku sa Meta oglasa — oznake _fbc i _fbp, koje postavlja Meta Pixel klijenta, i parametar fbclid u adresi stranice; kada ih stranica nosi, čet ih šalje uz poruke, a čuva se samo zapis iz prve poruke razgovora;
- na WhatsApp-u, Instagramu i Messenger-u — broj telefona ili identifikator naloga i ime profila koje ta mreža dostavlja;
- tehničke podatke — IP adresu, koja se koristi samo privremeno za ograničavanje broja zahteva i može se naći u sistemskim zapisima pružaoca hostinga.
Posebne kategorije podataka (na primer podatke o zdravlju) bot ne traži, osim ako je klijent zdravstvena ustanova koja ga za to koristi po sopstvenom pravnom osnovu. Ako takve podatke sami napišete, oni postaju deo razgovora. Molimo Vas da u razgovoru ne navodite podatke koji nisu potrebni za Vaše pitanje.
5.3. Kako bot odgovara
Bot je program zasnovan na veštačkoj inteligenciji (AI), a ne osoba. Odgovore sastavlja veliki jezički model kome se šalju razgovor, uputstva i znanje koje je pripremio klijent, kao i stranica koju gledate. Trenutno koristimo model Google Gemini, i to isključivo u plaćenom nivou usluge, u kome Google ne koristi poslate podatke za treniranje ili unapređenje svojih modela. Odgovori bota mogu biti netačni ili nepotpuni; za odluke koje su Vam važne proverite podatak sa osobljem klijenta.
Osoblje klijenta može da prati razgovor i da ga preuzme. Kada se to desi, u prozoru razgovora dobićete poruku da Vam se pridružuje neko iz tima.
5.4. Analiza završenih razgovora
Ako je klijent uključio tu mogućnost, AI model po završetku razgovora automatski beleži njegov ishod, teme, pomenute proizvode i kratak sažetak, kako bi klijent video na koja pitanja bot uspešno odgovara, a na koja ne. Ova analiza nije odluka o Vama i ne proizvodi pravno ili slično značajno dejstvo.
5.5. Meta kanali
Na WhatsApp-u, Instagramu i Messenger-u poruke prenosi Meta Platforms Ireland Ltd., po sopstvenim uslovima i politici privatnosti. Mi primamo i šaljemo poruke u ime klijenta, samo za naloge koje je klijent sam povezao sa Platformom.
5.6. Merenje oglasa klijenta
Ako klijent koristi Meta Pixel na svojoj stranici i to je uključio u Platformi, čet na njegovoj stranici prijavljuje njegovom pikselu sledeće trenutke: otvaranje četa, prvu poruku, ostavljen kontakt, klik na poziv ili WhatsApp i, kada ga bot potvrdi, poručivanje sa iznosom porudžbine. Pritom se ne šalje sadržaj razgovora niti Vaš kontakt. Pikselom i pristankom za njega upravlja klijent.
5.7. Šta ne radimo
- ne prodajemo podatke i ne ustupamo ih radi oglašavanja;
- ne koristimo razgovore za treniranje AI modela, niti razgovore jednog klijenta za bota drugog klijenta;
- ne pravimo profile lica radi oglašavanja;
- ne donosimo automatizovane odluke koje proizvode pravno dejstvo po Vas.
Razgovore određenog klijenta možemo pregledati da bismo unapredili upravo njegovog bota (znanje, uputstva, primere za testiranje) i da bismo otklonili greške — isključivo po nalogu tog klijenta.
6. Kome dostavljamo podatke
Podatke ne prodajemo. Dostavljamo ih samo:
- pružaocima usluga (podobrađivačima) koji za nas obavljaju hosting, čuvanje podataka, rad AI modela i pozadinske poslove — ažuran spisak, sa državom obrade, nalazi se na stranici „Spisak podobrađivača“ (www.bolutions.agency/legal/subprocessors/);
- klijentu čiji je čet-bot, i sistemima koje je klijent sam izabrao (njegov CRM, e-pošta, obaveštenja za njegovo osoblje);
- za našu internet stranicu i našu prepisku — pružaocu hostinga stranice (Vercel), pružaocu e-pošte (Hostinger), pružaocu usluge automatizacije (Make), preko koga nam stižu poruke iz kontakt forme i prijave na listu, i, samo uz Vaš pristanak, Google-u (Analytics);
- nadležnim organima, kada to nalaže zakon ili obavezujuća odluka.
Svaki podobrađivač obavezan je ugovorom da podatke obrađuje samo za pružanje svoje usluge i uz odgovarajuće mere zaštite.
7. Prenos podataka u druge države
Bolutions ima sedište u Ujedinjenom Kraljevstvu. Baze podataka Platforme nalaze se u Evropskoj uniji (Irska i Nemačka), a server bota u EU. Ujedinjeno Kraljevstvo i države članice EU nalaze se na listi država sa primerenim nivoom zaštite iz člana 64. ZZPL, a EU je za Ujedinjeno Kraljevstvo donela odluku o primerenosti zaštite.
Pojedini pružaoci imaju sedište ili obrađuju podatke u Sjedinjenim Američkim Državama — pre svega pružalac AI modela (Google) i matična društva pružalaca hostinga. SAD su na listi država sa primerenim nivoom zaštite iz člana 64. ZZPL navedene samo u okviru mehanizma „Privacy Shield“, koji ne važi od 2020. godine, pa se na tu listu ne oslanjamo. Za prenos u SAD oslanjamo se na standardne ugovorne klauzule koje su deo ugovora o obradi podataka sa tim pružaocima (uz dodatak za Ujedinjeno Kraljevstvo) i na njihovu sertifikaciju po okviru EU–SAD za privatnost podataka, tamo gde postoji. Države obrade za svakog pružaoca navedene su na stranici „Spisak podobrađivača“. Kopiju ovih zaštitnih mera možete zatražiti na office@bolutions.agency.
8. Koliko dugo čuvamo podatke
| Podaci | Rok čuvanja |
|---|---|
| Razgovor sa botom — poruke, poslati fajlovi, radna memorija modela i analiza razgovora | 12 meseci od poslednje poruke, zatim se automatski brišu |
| Kopija razgovora u inboxu Platforme i obaveštenja osoblju o novim porukama | 12 meseci od poslednje poruke; zatim nestaje iz inboxa, a trajno se briše 14 dana kasnije |
| Razgovor koji je osoblje klijenta obrisalo | odmah nestaje iz inboxa, a kopija u bazi bota briše se u istom koraku (ako to tada ne uspe, najkasnije po isteku roka od 12 meseci); iz baze inboxa trajno se briše 14 dana kasnije |
| Zapisi o radu bota (tehnički tragovi poziva modela) | 30 dana |
| Dnevni brojači poruka po posetiocu (identifikator i broj poruka) | 30 dana |
| Sistemski zapisi pružalaca hostinga | ograničen period koji određuje pružalac |
| Kontakti, faze upita i beleške koje osoblje klijenta vodi u Platformi | dok ih klijent ne obriše, a najkasnije 30 dana po isteku roka za izvoz podataka posle prestanka ugovora |
| Nalozi korisnika Platforme | dok traje ugovor sa klijentom ili dok klijent ne ukloni nalog |
| Revizioni trag (sa e-poštom korisnika koji je izvršio radnju) | dok traje ugovor sa klijentom; ne briše se uklanjanjem pojedinačnog naloga, jer služi kao dokaz o izvršenim radnjama |
| Upiti sa naše stranice i prepiska | do 2 godine od poslednje komunikacije, osim ako saradnja preraste u ugovor |
| Prijava na listu „AI ponedeljak“ | dok ne opozovete pristanak |
| Ugovori, računi i knjigovodstvena dokumentacija | 6 godina, u skladu sa propisima Ujedinjenog Kraljevstva |
| Rezervne kopije baza podataka, kada postoje | do isteka ciklusa rezervnih kopija pružaoca baze |
Podatke brišemo i ranije — na zahtev klijenta ili po Vašem opravdanom zahtevu.
Kopije koje je klijent već primio u svoje sisteme (na primer upit prosleđen u njegov CRM ili na njegovu e-poštu) čuvaju se po pravilima klijenta, ne po ovoj tabeli.
9. Kako štitimo podatke
- sav saobraćaj ide šifrovano (TLS/HTTPS);
- podaci svakog klijenta odvojeni su od podataka drugih klijenata; u bazi inboxa to razdvajanje sprovodi sama baza (Row Level Security);
- baze podataka nisu dostupne preko javnog interfejsa, a pružalac baze šifruje podatke u mirovanju;
- pristupni ključevi za sisteme klijenata i povezane naloge čuvaju se šifrovano;
- fajlovi se čuvaju u privatnim skladištima i dostupni su samo preko vremenski ograničenih linkova;
- čet prihvata poruke samo sa internet stranica koje je klijent odobrio, uz ograničenje broja zahteva;
- nalozi na Platformi se dodeljuju, pristup je ograničen ulogama, a radnje se beleže u revizionom tragu koji se ne može menjati;
- testiranje botova odvija se u odvojenom okruženju koje ne upisuje ništa u sisteme klijenata, osim kada je to sa klijentom izričito dogovoreno.
10. Vaša prava
U skladu sa članovima 26–40 ZZPL, odnosno članovima 15–22 GDPR-a i UK GDPR-a, imate pravo da:
- zatražite pristup podacima koje o Vama obrađujemo i njihovu kopiju;
- zatražite ispravku netačnih ili dopunu nepotpunih podataka;
- zatražite brisanje podataka;
- zatražite ograničenje obrade;
- uložite prigovor na obradu zasnovanu na legitimnom interesu;
- zatražite prenos podataka, kada su za to ispunjeni uslovi;
- opozovete pristanak u svakom trenutku, bez uticaja na zakonitost obrade pre opoziva.
Zahtev pošaljite na office@bolutions.agency. Odgovaramo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana; taj rok se izuzetno može produžiti za još 60 dana, o čemu Vas obaveštavamo. Možemo zatražiti podatke kojima proveravamo da je zahtev zaista Vaš.
Ako se zahtev odnosi na razgovor sa čet-botom nekog klijenta, prosledićemo ga tom klijentu i pomoći mu da ga izvrši.
Ni za jednu obradu opisanu u ovoj Politici ne donosimo automatizovane odluke, uključujući profilisanje, koje proizvode pravno dejstvo po Vas ili na Vas na sličan način značajno utiču.
11. Pritužbe
Ako niste zadovoljni načinom na koji obrađujemo Vaše podatke, najpre nam pišite na office@bolutions.agency, sa naznakom „Pritužba“. Prijem pritužbe potvrđujemo u roku od 30 dana i obaveštavamo Vas o ishodu bez nepotrebnog odlaganja.
Pritužbu možete podneti i nadzornom organu:
- u Republici Srbiji — Povereniku za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti, Bulevar kralja Aleksandra 15, 11120 Beograd, office@poverenik.rs, www.poverenik.rs;
- u Ujedinjenom Kraljevstvu — Information Commission (ranije Information Commissioner's Office), www.ico.org.uk;
- u državi članici EU u kojoj živite — nadležnom organu za zaštitu podataka te države.
12. Deca
Naša stranica i Platforma nisu namenjene deci. Svesno ne prikupljamo podatke lica mlađih od 15 godina. Ako saznamo da smo ih primili, brisaćemo ih.
13. Kolačići
O kolačićima i sličnim tehnologijama na našoj stranici, na Platformi i u četu na stranicama klijenata govori Politika kolačića (www.bolutions.agency/cookie-policy/).
14. Izmene
Ovu Politiku menjamo kada se promeni način obrade, na primer kada uvedemo novog pružaoca usluge. Važeća verzija uvek je na ovoj stranici, sa brojem verzije i datumom na vrhu. O značajnim izmenama klijente obaveštavamo unapred.